EL INTERES CLAVE
El poder de la queja de tus clientes. Si el cliente se queja ¡Le interesa tu producto o servicio y le interesa tu empresa! ¿Te suena raro verdad? Pero es así.
Nadie se tomara el trabajo, de ocupar su tiempo en decirte que algo no le funciona, si no tiene un interés genuino en tu producto o servicio y aún más en tu empresa.
El mundo empresarial es bastante agitado, los gerentes y todos sus equipos de trabajo están todo el tiempo planeando, ejecutando y resolviendo importantes y urgentes que se les presentan. Bueno a decir verdad no deberíamos dejar que las cosas se hagan urgentes, debemos gestionarlas cuando son importantes, sin embargo la realidad es otra y sabemos que eso pasa en muchas de nuestras empresas.
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EL PODER CLAVE
A veces lo que menos queremos es que un cliente insatisfecho nos «amargue el día». ¿Pero que hay detrás de una queja? La respuesta es muy sencilla, una insatisfacción que bien canalizada se puede convertir en una oportunidad de mejora de una organización.
Ahora bien ¿Qué pasa si estamos haciendo algo que no satisface a nuestros clientes, pero no lo sabemos porque no se queja? No podemos intervenir y corregir esa deficiencia a tiempo, lo que a largo plazo pude tener un desenlace negativo.
¿Por qué el cliente no se queja aun cuando no esta satisfecho con nuestro producto o servicio? Porque no le estamos dando algo de valor ¡Entiéndase bien! No me refiero al precio, en este caso hablo realmente del valor que creamos o entregamos a nuestro cliente con el producto o servicio que ofrecemos.
Hace un poco más de veinte años cuando Colombia comenzaba a hacer parte de varios organismo multinacionales, se decía que ya habíamos dado una paso adelante, pues permitíamos que nos evaluaran en muchos aspectos , se hablaba de haber adquirido cierta madurez.
EL DESCUBRIMIENTO CLAVE
Que nos evalúen puede ser incomodo si no estamos seguros que lo que estamos haciendo esta bien y cumpliendo con todos los estándares requeridos. También puede ser que pensemos que hemos llegado al máximo, pero creanme siempre, existirán oportunidades de mejora.
Creo firmemente que las encuestas de satisfacción no están hechas para saber cuántos clientes están contentos con nosotros y lo que les entregamos, es para saber realmente cuántos no y porque no lo están. Ya que se evidencian nuestras debilidades y nos permite entender y planear la manera de fortalecerlas.
Imaginen solo cuantos hallazgos sobrevienen a una queja, bien lo dice esa famosa historia o leyenda urbana » El helado de vainilla y el Pontiac» que sin entrar a cuestionar si fue cierta o no, el mensaje es: Presta atención a lo que dicen tus clientes y más si lo dicen de manera insistente.
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EL AGRADECIMIENTO CLAVE
La invitación es a ser receptivos y agradecidos con la queja, a profundizar en la razones por las que los clientes se quejan de nuestro producto o servicio, de seguro encontraremos una respuesta que puede ser el inicio a un proceso de mejora, desarrollo, innovación o sofisticación en nuestra organización. Como dice el psicólogo William James: “el principio más profundo en la naturaleza humana es el anhelo de ser apreciado”. El cliente apreciara que te hayas interesado en su necesidad y lo hará saber a muchas personas, no hay campaña publicitaria que pague una buena recomendación.
EL AVANCE CLAVE
En resumen la queja que al principio puede resultar incomoda, muy seguramente es la semilla de la transformacion, de un nuevo desarrollo y si tenemos en cuenta que de cualquier forma vendamos productos o servicios, el cliente lo que compra es un buen servicio.
La evaluación de Servicificación y el análisis de La Curva de la Sonrisa, nos permitirá conocer en que posición está nuestra empresa en la cadena de valor.
El servicio al cliente pre, venta y posventa, la forma como manejamos y solucionamos las quejas, la interacción, el entendimiento sincero de las necesidades de los clientes además de ser los mayores fidelizadores y diferenciadores de nuestra empresa, son el intangible de mayor relevancia en la cadena de valor. Con lo cual desde ahora a ¡Prestar más atención a las quejas, pues también se constituyen en una activo productivo y generador de valor y confianza de los clientes!
Uberlis Blanco
CEO VITÍ
FUNDADORA VITÍ WOMAN
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